وبینار راهنمای مقدماتی ترسیم نقشه سفر مشتری | مریم وحیدی
توضیحات وبینار
تجربه کاربری یا تجربه مشتری؟
منظور از تحقیق UX، مطالعهٔ تجربهٔ کاربر در سطح کاربردی و عملی طراحی محصول است. تمام هدف محققان UX این است که مطمئن شوند محصولات و خدمات شما کاربردپذیر است، تا مشتریان به‌راحتی بتوانند به اهداف خود دست یابند.
تحقیق UX با تجربهٔ مشتری فرق دارد از این جهت که بر کاربردی بودن محصول/خدمت شما تمرکز دارد نه دیدگاه کل‌نگرانه دربارهٔ برند شما.
مهم‌ترین تفاوت بین تحقیقات تجربهٔ مشتری (CX) و UX این است که اگرچه تحقیقات CX بر میزان اطمینان مشتریان از خدمات مشتریان شما متمرکز است، تحقیق UX بر این موضوع متمرکز است که این مشتریان تا چه اندازه می‌توانند با موفقیت در وب‌سایت و محصول شما بدون نیاز به راهنمایی یا استنباط فردی گشت‌زنی کنند و به این موضوع هم توجه خاصی می‌شود که آیا کاربرد آن آسان است یا خیر.
این یعنی محققان UX می‌خواهند بدانند مشتریان در وب‌سایت یا در محصول/اپلیکیشن شما چطور به این طرف و آن طرف می‌روند. به سؤالاتی از این دست فکر می‌کنند «مشتریان شما چطور رفتار می‌کنند؟» این تحقیقات ممکن است مستلزم استفاده از نشست‌های مشاهدهٔ دیجیتال (digital observation sessions) باشد تا بفهمید مشتریان چطور از ابزارهای شما استفاده می‌کنند یا می‌توانید از نظرسنجی برای جمع‌آوری بازخوردهای کاربران استفاده کنید.
از طرفی UX یک استراتژی ساختارمند، داده‌محور و تحقیق‌محور است. این نوع تحقیق معمولا با روش‌های کیفی برای تعیین انگیزه‌های کاربر شروع می‌شود و سپس از روش‌های کمّی برای تست نتایج استفاده می‌شود. اما تجربه مشتری بیشتر بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری متمرکز است.
در بسیاری از مواقع، بهبود تجربه مشتری، تلاش بخش‌های متعددی را می‌طلبد، اما یکی از زمینه‌هایی که در این وبینار قرار است بر آن تمرکز داشته باشیم، این است که تحقیقات تجربهٔ کاربر (UX) و خدمات مشتریان چه تعاملی با هم دارند.
وقتی بخش‌های UX و پشتیبانی مشتریان همکاری داشته باشند، بخش UX از الگوهای رفتار مشتری، مشکلات کاربردپذیری (Usability) و احساسات مشتری مطلع می‌شود.
با این حال، لازم است برای درک بهتر فرایند چرخیدن مشتری در وب سایت تا رسیدن به هدف نهایی که دریافت خدمات یا محصول است، یک نقشه سفر مشتری برای هر محصول داشته باشیم.
نقشه سفر مشتری
نقشهٔ سفر مشتری به شما کمک می‌کند تجربهٔ کاربر را از دیدگاه مشتریان درک کنید-مسلماً نقشهٔ سفر یکی از بهترین راه‌هایی است که می‌توانید خود را به جای مشتری قرار دهید.
نقشهٔ سفر مشتری (CJM) یک نمای کلی تصویری از چگونگی تعامل مشتریان و تجربهٔ آن‌ها با وب‌سایت، محصولات یا کسب‌وکار شما در نقاط تماس مختلف است.
نقشهٔ سفر مشتری با مصورسازی کارها، افکار و احساساتی که مشتریان‌تان تجربه می‌کنند، به شما کمک می‌کند آن‌ها را بهتر درک کنید و موانع پیش روی آن‌ها را شناسایی کنید. در صورتی که ندانید مشتریان شما در طول سفر کاربر با چه مسائلی رو به رو می‌شوند، هر گونه تلاش برای هدایت آن‌ها مبتنی‌بر حدس خواهد بود. وقتی بدانید چطور با محصول یا وب‌سایت شما تعامل می‌کنند، راحت‌تر می‌توانید آن‌ها را به سمت مسیر موفق هدایت کنید.
اما، تهیهٔ نقشهٔ سفر مشتری همیشه کار آسانی نیست و احتمالاً بار اول نمی‌توانید آن را درست انجام دهید. در این وبینار، به شما که تا کنون برای وب سایت یا محصول خود نقشه سفر مشتری تهیه نکرده‌اید کمک می‌کنیم برای اولین بار، روش تهیه نقشه سفر مشتری را به آسانی فرابگیرید.
راهنمای ترسیم نقشه سفر مشتری
در بخش دیگری از وبینار، راجع به ابزارهای ترسیم نقشه سفر مشتری نیز گفتگو می‌کنیم.ابزارهای ترسیم نقشه سفر مشتری، وسیله نقلیه شما برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری داده محور هستند.
چیزی که لازم است به آن واقف باشید، این است که مسئله ابزاری که انتخاب می‌کنید نیست؛ بلکه مسئله این است که چطور می‌خواهید از آن استفاده کنید. لازم است دقیق‌تر به این موضوع بپردازیم که چرا به ابزارهای ترسیم نقشهٔ مشتری نیاز دارید و چه امکانات خاصی می‌توانند در تحقق اهداف‌تان به شما کمک کنند.
ابزارهای CJM به شما امکان می‌دهند داده‌های مشتری را بگیرید و آن‌ها را به اطلاعات کاربردی تبدیل کنید. وقتی بتوانید اکوسیستم محصول یا وب‌سایت را مصورسازی کنید، به‌راحتی می‌توانید مشکلات یا موانع احتمالی را در سفر مشتری تشخیص دهید و در تجربهٔ مشتری (CX) اصلاحات داده‌محور ایجاد کنید.
درباره مدرس
من مریم وحیدی هستم.
بیشتر از دو ساله در زمینه تولید محتوا فعالیت می‌کنم. سال آخر تحصیل در مقطع کارشناسی مهندسی کامپیوتر بودم که مسیر شغلی من خیلی اتفاقی شکل گرفت و زمانی که اصلا نمی‌دونستم سئو، کسب و کارهای آنلاین و به طور کلی تولید محتوا چه کاربردی داره، شروع کردم به نوشتن محتوا... بعد از اتمام درسم، مدتی کاراموزی‌های مختلف گذروندم و فهمیدم که در حوزه تولید محتوا استعداد خوبی دارم، علتش هم نگاه کردن به همه چی از دید کاربری بود. یعنی من خودم رو جای کاربر سایت می‌ذاشتم، بعد محتوا رو سر و سامون می‌دادم. سوالی هم که از خودم همیشه می‌پرسیدم این بود: اگر خودم نیاز به جستجو درباره این موضوع یا محصول داشته باشم، چه چیزی می‌تونه منو قانع و راضی کنه؟ در همین نقطه بود که شغلم شد بخشی از رفتار هر رو‌زم.
حالا هم بحث دقیقا همینجاست. شما اگر مشتری کسب و کار خودتون بودین، چی قانعتون می‌کرد؟ شاید برای درک بهتر این موضوع بهتر باشه یکم با رفتار مشتریاتون بیشتر آشنا بشین.
حامی وبینار
این وبینار توسط پارس پک حمایت شده. پارس پک تلاش می‌کنه با حمایت از این وبینارها، به گسترش استفاده از ابزارهای مارکتینگ کمک کنه.
تجربه کاربری یا تجربه مشتری؟
منظور از تحقیق UX، مطالعهٔ تجربهٔ کاربر در سطح کاربردی و عملی طراحی محصول است. تمام هدف محققان UX این است که مطمئن شوند محصولات و خدمات شما کاربردپذیر است، تا مشتریان به‌راحتی بتوانند به اهداف خود دست یابند.
تحقیق UX با تجربهٔ مشتری فرق دارد از این جهت که بر کاربردی بودن محصول/خدمت شما تمرکز دارد نه دیدگاه کل‌نگرانه دربارهٔ برند شما.
مهم‌ترین تفاوت بین تحقیقات تجربهٔ مشتری (CX) و UX این است که اگرچه تحقیقات CX بر میزان اطمینان مشتریان از خدمات مشتریان شما متمرکز است، تحقیق UX بر این موضوع متمرکز است که این مشتریان تا چه اندازه می‌توانند با موفقیت در وب‌سایت و محصول شما بدون نیاز به راهنمایی یا استنباط فردی گشت‌زنی کنند و به این موضوع هم توجه خاصی می‌شود که آیا کاربرد آن آسان است یا خیر.
این یعنی محققان UX می‌خواهند بدانند مشتریان در وب‌سایت یا در محصول/اپلیکیشن شما چطور به این طرف و آن طرف می‌روند. به سؤالاتی از این دست فکر می‌کنند «مشتریان شما چطور رفتار می‌کنند؟» این تحقیقات ممکن است مستلزم استفاده از نشست‌های مشاهدهٔ دیجیتال (digital observation sessions) باشد تا بفهمید مشتریان چطور از ابزارهای شما استفاده می‌کنند یا می‌توانید از نظرسنجی برای جمع‌آوری بازخوردهای کاربران استفاده کنید.
از طرفی UX یک استراتژی ساختارمند، داده‌محور و تحقیق‌محور است. این نوع تحقیق معمولا با روش‌های کیفی برای تعیین انگیزه‌های کاربر شروع می‌شود و سپس از روش‌های کمّی برای تست نتایج استفاده می‌شود. اما تجربه مشتری بیشتر بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری متمرکز است.
در بسیاری از مواقع، بهبود تجربه مشتری، تلاش بخش‌های متعددی را می‌طلبد، اما یکی از زمینه‌هایی که در این وبینار قرار است بر آن تمرکز داشته باشیم، این است که تحقیقات تجربهٔ کاربر (UX) و خدمات مشتریان چه تعاملی با هم دارند.
وقتی بخش‌های UX و پشتیبانی مشتریان همکاری داشته باشند، بخش UX از الگوهای رفتار مشتری، مشکلات کاربردپذیری (Usability) و احساسات مشتری مطلع می‌شود.
با این حال، لازم است برای درک بهتر فرایند چرخیدن مشتری در وب سایت تا رسیدن به هدف نهایی که دریافت خدمات یا محصول است، یک نقشه سفر مشتری برای هر محصول داشته باشیم.
نقشه سفر مشتری
نقشهٔ سفر مشتری به شما کمک می‌کند تجربهٔ کاربر را از دیدگاه مشتریان درک کنید-مسلماً نقشهٔ سفر یکی از بهترین راه‌هایی است که می‌توانید خود را به جای مشتری قرار دهید.
نقشهٔ سفر مشتری (CJM) یک نمای کلی تصویری از چگونگی تعامل مشتریان و تجربهٔ آن‌ها با وب‌سایت، محصولات یا کسب‌وکار شما در نقاط تماس مختلف است.
نقشهٔ سفر مشتری با مصورسازی کارها، افکار و احساساتی که مشتریان‌تان تجربه می‌کنند، به شما کمک می‌کند آن‌ها را بهتر درک کنید و موانع پیش روی آن‌ها را شناسایی کنید. در صورتی که ندانید مشتریان شما در طول سفر کاربر با چه مسائلی رو به رو می‌شوند، هر گونه تلاش برای هدایت آن‌ها مبتنی‌بر حدس خواهد بود. وقتی بدانید چطور با محصول یا وب‌سایت شما تعامل می‌کنند، راحت‌تر می‌توانید آن‌ها را به سمت مسیر موفق هدایت کنید.
اما، تهیهٔ نقشهٔ سفر مشتری همیشه کار آسانی نیست و احتمالاً بار اول نمی‌توانید آن را درست انجام دهید. در این وبینار، به شما که تا کنون برای وب سایت یا محصول خود نقشه سفر مشتری تهیه نکرده‌اید کمک می‌کنیم برای اولین بار، روش تهیه نقشه سفر مشتری را به آسانی فرابگیرید.
راهنمای ترسیم نقشه سفر مشتری
در بخش دیگری از وبینار، راجع به ابزارهای ترسیم نقشه سفر مشتری نیز گفتگو می‌کنیم.ابزارهای ترسیم نقشه سفر مشتری، وسیله نقلیه شما برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری داده محور هستند.
چیزی که لازم است به آن واقف باشید، این است که مسئله ابزاری که انتخاب می‌کنید نیست؛ بلکه مسئله این است که چطور می‌خواهید از آن استفاده کنید. لازم است دقیق‌تر به این موضوع بپردازیم که چرا به ابزارهای ترسیم نقشهٔ مشتری نیاز دارید و چه امکانات خاصی می‌توانند در تحقق اهداف‌تان به شما کمک کنند.
ابزارهای CJM به شما امکان می‌دهند داده‌های مشتری را بگیرید و آن‌ها را به اطلاعات کاربردی تبدیل کنید. وقتی بتوانید اکوسیستم محصول یا وب‌سایت را مصورسازی کنید، به‌راحتی می‌توانید مشکلات یا موانع احتمالی را در سفر مشتری تشخیص دهید و در تجربهٔ مشتری (CX) اصلاحات داده‌محور ایجاد کنید.
درباره مدرس
من مریم وحیدی هستم.
بیشتر از دو ساله در زمینه تولید محتوا فعالیت می‌کنم. سال آخر تحصیل در مقطع کارشناسی مهندسی کامپیوتر بودم که مسیر شغلی من خیلی اتفاقی شکل گرفت و زمانی که اصلا نمی‌دونستم سئو، کسب و کارهای آنلاین و به طور کلی تولید محتوا چه کاربردی داره، شروع کردم به نوشتن محتوا... بعد از اتمام درسم، مدتی کاراموزی‌های مختلف گذروندم و فهمیدم که در حوزه تولید محتوا استعداد خوبی دارم، علتش هم نگاه کردن به همه چی از دید کاربری بود. یعنی من خودم رو جای کاربر سایت می‌ذاشتم، بعد محتوا رو سر و سامون می‌دادم. سوالی هم که از خودم همیشه می‌پرسیدم این بود: اگر خودم نیاز به جستجو درباره این موضوع یا محصول داشته باشم، چه چیزی می‌تونه منو قانع و راضی کنه؟ در همین نقطه بود که شغلم شد بخشی از رفتار هر رو‌زم.
حالا هم بحث دقیقا همینجاست. شما اگر مشتری کسب و کار خودتون بودین، چی قانعتون می‌کرد؟ شاید برای درک بهتر این موضوع بهتر باشه یکم با رفتار مشتریاتون بیشتر آشنا بشین.
حامی وبینار
این وبینار توسط پارس پک حمایت شده. پارس پک تلاش می‌کنه با حمایت از این وبینارها، به گسترش استفاده از ابزارهای مارکتینگ کمک کنه.
همه توضیحات ...